张灿灿

近日，西安一消费者购买奔驰车，新车还没开出4S店门就出现漏油，4S店反复推诿不肯为消费者退换车，提出适用“三包政策”仅免费更换发动机，致使消费者不得已坐车盖上哭诉维权。4月14日，西安市互联网信息办公室官方微博通报：西安高新区市场监管部门对奔驰经销商立案调查，责成尽快退车退款。据悉，国家质检总局已介入调查。

这名消费者自称受过良好教育却因维权无果被逼哭闹求解决，其哭诉视频引起网络热议，不少网友表示对维权艰难有共鸣。实际上，从法律角度看，如何处理消费纠纷，法律法规规定很明确，不少维权障碍出在执法阶段。

根据产品质量法、消费者权益保护法等法律法规制定的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，明确指出家用汽车产品适用“三包有效期”，在“三包有效期”内发生部分质量问题，消费者可以选择更换或退货。所以，有符合规定情形的质量问题，选择“退、换、修”的决定权在消费者手中，并非由经营者来决定。新车未出门就漏油，4S店却独揽处理方式决定权，罔顾消费者想退货的意愿，明显违反消费者权益保护法。

新车交付前，4S店都会做细致检查，确保新车不会因为运输、停放出现设备老化、故障等问题。此案中，新车检查显示安全合格，其中是否存在故意隐瞒车辆问题的欺诈行为，值得进一步调查。根据消费者权益保护法规定，经营者若有欺诈行为的，应当按照消费者的要求赔偿商品价格的三倍。消费者有权提出质疑和诉讼，举证责任应由经营者承担。

据此，厘清三包政策和赔偿规定并不是问题，问题在于为何当事人要求退货退款被一再推诿，为何最初向工商部门投诉无回复？三包政策已经提供了一条维权的明朗之路，但现实中消费者的选择权如何保障？如何监管才能确保政策执行到位？消费者因个人精力、法律知识储备不足，难以与企业的专业法律团队相匹敌，两者法律运用能力的悬殊，导致消费者极易被牵着鼻子走，店大欺客不缺“底气”。

消费者向工商部门投诉，即使商品价值如此之高仍然没有得到及时回应，无疑给维权之路雪上加霜。投诉机制的不畅甚至失灵，不仅增大消费者维权成本，变相纵容店家“店大欺客”、唯利是图、漠视消费者权益，而且可能导致消费者处理问题方式激化，增加社会不安定因素。

个人维权成本太高，通过严格执法办案为企业守法经营立规矩才是维权王道。3·15前夕，国家市场监管总局发布了关于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》。借此契机，期待奔驰维权事件作为意见修改的参考案例，制定更严厉的监管制度，探索更公平高效的纠纷处理机制，确保政策落地落实。